La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha una nueva regulación en Colombia que transforma el proceso para cancelar contratos y planes de telefonía celular y otros servicios móviles en el país. La medida busca eliminar las barreras, las llamadas “pruebas de resistencia” y el desgaste que enfrentaban los usuarios al intentar dar de baja una línea.

Con las nuevas reglas, los operadores deberán respetar de manera directa la decisión del abonado de finalizar el contrato. Solo después de recibir y atender la solicitud de cancelación podrán presentar ofertas comerciales de retención.

Regulación en Colombia y cancelar planes de telefonía celular:

La solicitud de cancelación se gestionará mediante un canal digital exclusivo e ininterrumpido. Una vez el usuario ingrese a este espacio, no podrá ser transferido a otros departamentos, plataformas o canales que dificulten la finalización del trámite.

Las empresas que cuenten con más de 30.000 accesos deberán implementar un chatbot con atención continua para recibir estas solicitudes. Por su parte, los operadores con una base menor de usuarios gestionarán el proceso mediante un correo electrónico designado para este fin.

Además, las oficinas físicas de atención deberán instalar códigos QR visibles cerca de sus entradas. Estos códigos dirigirán a los usuarios directamente al trámite digital de cancelación.

Las ofertas de retención solo podrán presentarse después

Uno de los principales cambios consiste en separar la solicitud de cancelación de las estrategias comerciales de retención. Primero, el operador deberá recibir y respetar la decisión del usuario de terminar el contrato.

Después de cumplir con este paso, la empresa podrá presentar ofertas, descuentos o alternativas para intentar conservar al cliente. De esta manera, la CRC busca evitar que las promociones se conviertan en un obstáculo para quienes ya decidieron cancelar su plan celular.

La devolución de equipos no podrá bloquear la cancelación

La nueva regulación de la CRC también establece condiciones para la devolución de equipos que sean propiedad del operador. La recolección deberá realizarse sin costo para el cliente.

Asimismo, la entrega o recolección del equipo no podrá utilizarse como una condición que frene, retrase o impida la cancelación del servicio móvil. Esto garantiza que los usuarios puedan finalizar el contrato sin asumir trámites adicionales que compliquen el proceso.

¿Qué deben hacer los usuarios que quieran cancelar su plan?

Los usuarios deberán ingresar al canal digital habilitado por su operador y seguir el procedimiento indicado. En los puntos físicos de atención también podrán escanear el código QR dispuesto para acceder directamente al trámite.

La medida fortalece el derecho de los consumidores a decidir cuándo terminar un contrato de telefonía celular, reduce las barreras de atención y obliga a los operadores a ofrecer un proceso más directo, transparente y sencillo.